今回の記事では
敬語の種類と使い方について
ご紹介したいと思います。
敬語は普段は普通に使っているつもりでも
正確には間違った使い方になっている事が
多いです。
なので敬語の種類を知ったうえで
使っている敬語が正しい使い方かどうかを
瞬時に判断する必要があります。
敬語の変換や間違いを知る事で
上席者や顧客との会話において
不自然にならない敬語が使えるようになり
あなたの評価もアップすること間違いなしです。
是非、最後までしっかり読んでいってください。
敬語の使い方、間違ってませんか？
敬語の使い方ですが、
学校で軽く習いはしますが
キチンとマナー教師などで習わないと
自分では敬語の使い方が正しいと思っていても
使い方が番っている事ってあるのです。
敬語の使い方は意外と難しいんですね。
では、今から上げる敬語の使い方の例は、
色んなお店などで普通に使われている言葉なのですが
間違って使っている方が結構多いので、
もう一度見直してみましょう。
・お店で何か注文した場合。（ここではラーメンにしましょう。）
○ラーメンでございます。
×ラーメンになります。
～になりますという使い方は
敬語の使い方として明らかに変ですね。
・注文を言い終わったときの店員さんの言葉。
○以上でよろしいでしょうか。
×以上でよろしかったでしょうか。
よく使われる事が多いですが、
「よろしかった」という言い方は間違いです。
・コンビになどでお弁当を買ったとき。
○お弁当は温めますか？
×お弁当の方は温めますか？
これも使われる事が多いのですが
「～の方」というのは間違いです。
同じように
「お食事の方はお持ちしても～」
って言われる場合もあります。
次にクッション言葉についてお話します。
敬語の使い方において、
クッション言葉を使うという方法があります。
クッション言葉とは、
状況やシーンによっては尊敬語や謙譲語だけでは、
全く失礼のない言い回しにならない場合があります。
では、敬語におけるクッション言葉の使い方を
例にとってご紹介します。
例1）
「タバコはありますか？」
クッション言葉が無い場合の応対
⇒「当店ではお取り扱いしておりません」
クッション言葉が有る場合の応対
⇒「大変申し訳ございません。
当店ではお取り扱いしておりません」
◎ポイント
クッション言葉が無い場合は、
謙譲語や尊敬語の使い方は間違っていませんが、
やや冷たくそっけない感じがします。
「大変申し訳ありません」という、
クッション言葉を入れることによって、
相手に対する気遣いが表現できます。
例2）
「返品したいんですけど」
クッション言葉が無い場合の応対
⇒「こちらにお送りください」
クッション言葉が有る場合の応対
⇒「お手数をおかけしますが、
こちらにお送りいただけませんか？」
◎ポイント
クッション言葉の
「お手数をおかけしますが」を付ける事で
相手への気遣いを表現します。
更に、語尾を「いただけませんか？」という
依頼の形にする事で、
判断を相手に委ねる形にすることがポイントになります。
敬語の使い方におけるクッション言葉は、
一般に何かを頼む時や断るときなど、
言いづらい事を言わなくてはならないときによく使います。
クッション言葉は、
コレといって決まった言葉があるわけではありませんが、
よく使う言い回しは、
ほぼ定型化しているので、
覚えておくといいでしょう。
このようにクッション言葉を上手に活用することで、
敬語を更に失礼の無い言葉遣いにする事が出来ます。
敬語の使い方について解説
敬語の使い方とクレーム電話応対
敬語は普通に使える人は多いです。
勿論、ビジネスシーンにおいては必須なのですが、
電話応対時の場合で
ソノ電話がクレームだったケースはどうですか？
電話を取った途端に、いきなり怒られた、
罵声をあびせられた、
こんなクレーム電話の経験は
誰でも少なからずあるのではないでしょうか？
クレームの電話を受けた時に重要なのは、
落ち着いて冷静に応対することです。
特に相手が感情的になっていればいるほど、
冷静な応対が求められます。
感情的な相手に、
こちらも感情的になってしまっては、
状況は悪化するばかりです。
クレームの電話を受けた場合の応対の方法には、
ある程度の順序があります。
①相手の立場になり同調する。
②丁重にお詫びする。
③具体的にクレームの内容を聞く。
④即座に対処方法を提示する。
⑤クレームの申し立てに対し、感謝の意を表す。
文字を見て見ると、
まぁ当然だと思われるかもしれませんが、
実際にはなかなか出来ないケースもありますね。
では、クレーム電話の応対方法の順序について
1つ1つ見てみましょう。
①では、まず相手のクレームの内容に対して、
「それは、ソノ通りだと思います」
「それは、大変な思いをされましたね。」
「それは、驚かれたことと思います」
と、相手の立場に立って同調します。
相手のクレームを100％受け止めているということを、
言葉で表現することが大切です。
②の丁重なお詫びは大変重要です。
「大変ご迷惑をおかけいたしまして、
本当に申し訳ございませんでした」と、
心からのお詫びをします。
お詫びをする時の言葉遣いは、
敬語の使い方には特に注意します。
③具体的にクレーム内容を時間の経過に沿って
丁寧順序だてて聞きます。
この時に、相手の話すクレームに対して
復唱したり相槌をうちながらメモをしましょう。
④クレームに対して迅速な対応をすれば、
殆どの方は納得してくれます。
ただ、即座に対処法が提示できる判断能力も必要です。
⑤クレームの内容に関しては理不尽な内容の場合もありますし、
怒鳴られたり、罵声をあびせられたりした状況では、
人間の感情として「クレームの相手に感謝する」ということは
難しいのですが、
ここはひとつ「ビジネスチャンス」と捉えて、
「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」
と感謝の気持ちを述べましょう。
捉え方の違いになりますが、
クレーム電話に対しては、
相手の貴重な意見を聞くことの出来る
チャンスだという意識を持つことが大切です。
その意味では、クレーム電話は宝の山とも言えます。
次のビジネスチャンスに繋げる為にも、
クレームの電話には真剣に耳を傾け、
感謝の気持ちを忘れないことです。
そして、言い訳をする事は
タブーですので覚えておきましょう。
敬語の使い方と接客用語
接客時の敬語の使い方は非常に大事です。
しかし、知らず知らずのうちに使っている、
アルバイト用語やマニュアル敬語（商業敬語）として
使われているものの中には、
ビジネス敬語としては相応しくない
言い回しが含まれている場合があります。
例えば、
「ご注文は以上でよろしかったでしょうか？」
などの、そのお店のマニュアル用語やアルバイト用語は、
ビジネス敬語としては使えません。
その他、よく耳にするマニュアル敬語は
「こちらが、メニューになっております」
「おしぼりになります」
という言い回しです。
普段、聞き慣れている言い回しですし、
どちらも丁寧な言い回しに聞こえます。
ですから、そこまで違和感を感じない方が多いとは思いますが、
正確には
「メニューでございます」
「おしぼりでございます」
と、「ございます」をつけるのが正しい表現です。
最近では、このようなおかしな日本語の使い方を指摘する本や、
マスコミなどでも取り上げられることが多くなっていますし、
テレビのマナー講座などでも見かけますね。
接客のアルバイトの経験がある方は、
普通に使っていた表現かもしれませんが、
一度覚えてしまうとクセになってしまい、
なかなか抜けなくなってしまいます。
アルバイト用語、マニュアル敬語は早く捨てて、
正しい接客用語を身につけましょう。
接客は言葉遣いが非常に大切です。
敬語の使い方の基本である尊敬語
敬語の使い方を覚える上で「尊敬語」の存在は欠かせません。
尊敬語の基本を覚えるのに覚えておきたいモノが
「なる」は尊敬語、「する」は謙譲語
という事です。
敬語の使い方が難しく感じられる最も大きな要因は、
尊敬語と謙譲語の区別がつけにくいという意見が多いようです。
特に、尊敬語の
「お～になる、ご～になる」
と
「お～する、ご～する」
は表現が非常によく似ていて誤り易い言葉の一つです。
この２つの見分け方のコツを覚えましょう。
見分け方のコツは、
「なる」と「する」の違いを見きわめることです。
「なる」は、ひとりでにその状態に変わることを言います。
例えば、
「夜が明けて朝になる」
や
「雪が溶けて川になる」
というような、人の力の及ばない、
大きな力による変化をさします。
一方、「する」は、人の動作を表しています。
尊敬語では、相手の動作や持ち物を
「素晴らしいもの」として表現します。
つまり、相手の行為は、
人が「する」ではなくて、
大いなる力で「なる」と表されるのです。
次の２つの表現の違いはわかりますよね。
相手が、お話になる。⇒尊敬語。
自分が、お話しする。⇒謙譲語。
この２つの違いを覚えておけば、
尊敬語と謙譲語の見きわめがつけられるようになります。
大人になっても敬語が上手く使えないと
社会人として非常に恥ずかしい想いをします。
敬語の指針について
敬語の指針についてお話します。
敬語は3種類から5種類へ。
実は、文化審議会の国語分科会は、
2007年2月2日に「敬語の指針」の答申を提出しました。
それまで、敬語は、
「尊敬語・謙譲語・丁寧語」の
3つに分ける考え方が一般的でしたが、
今回の指針では、
謙譲語と丁寧語がそれぞれ細かく分けられ、
5種類となっているのが大きな特徴です。
具体的に見て見ましょう。
○敬語の5分類
尊敬語・・・・相手または第三者を立てて述べる。
いらっしゃる、なさる…など。
謙譲語1・・・自分から相手の行為について相手を立てて述べる。
差し上げる、申し上げる…など。
謙譲語2・・・自分側の行為を相手に丁寧に述べる。（丁重語）
丁寧語・・・・相手に対して丁寧に述べる。
です、ます、ございます…など。
美化語・・・・物事を美化して述べる。
お花、お茶、お料理…など。
○文化審議会
文化庁に設置されています。
文化庁は、文部科学省の外局で、
文化や芸術などに関する行政事務を行う機関です。
指針とはガイドライン的なもので、
法律ではなく、強制力はありません。
このように敬語も変化してきているようです。
間違った敬語の使い方と好ましいメールの書き方
敬語の使い方の間違いで多いのが、
敬語を使い慣れていないのに、
頑張りすぎて間違った敬語の使い方をしてしまう場合です。
若い人などは、何でもかんでも最初に
「お」や「ご」を付けてしまったり
二重敬語を使ったりと、
シーンにおける敬語の使い方に間違いが多いです。
よくある間違った敬語の使い方を紹介します。
○二重敬語
丁寧な敬語を使おうとするあまりに、
敬語を重ねてしまうのを二重敬語と呼びます。
聞き流してしまいがちですが、
間違えたまま覚えてしまわないように
気をつけてください。
間違い：「お車にお乗りください」・「ご覧になられましたか」
正しい：「車にお乗り下さい」
もしくは「車にご乗車ください」・「ご覧になりましたか」
○謙譲語を尊敬語と思い込んで使ってしまう
謙譲語を尊敬語として使っている場合もあるようです。
これは相手に対して失礼ですから、
十分気をつけてましょう。
特に目上の人に対して謙譲語を使っていないか、
あなたが普段使っている言葉を思い出してください。
間違い：「どうぞ申し上げてください」
正しい：「どうぞおっしゃってください」
○身内に対しての敬語
相手の言った言葉を
そのまま反復して使ってしまう事がありますよね。
このとき、相手が使った尊敬語を
そのまま使ってしまうと恥ずかしい思いをします。
身内や社内の人間について周囲と話をする時は
尊敬語を使わないように気をつけてください。
間違い：「○○部長は外出されています」
正しい：「部長の○○は外出しております」
正しい敬語を使えることは大切です。
話をするときは慌てずに意識して
少しずつ練習していけば、
自然に敬語を使えるようになります。
このように間違った敬語は今のうちに直しておきましょう。
次にメール編です。
ビジネスシーンにおいてのメールや企画書は
わかりやすく簡潔に書かれてあるものが好まれます。
正しい敬語を使った
好まれるメールに仕上げるためには、
次のことに気をつけましょう。
まずはメールの件名ですが、
ビジネスメールでは、
件名だけでメールの内容がわかるように、
具体的書くことが鉄則です。
例えば
「○○の打ち合わせの件について」
という感じです。
又、打ち合わせへの出欠の有無を知らせる場合も、
「○○の打ち合わせに出席します」
打ち合わせ自体の中止を知らせる場合は
「○○の打ち合わせは中止になりました」
というように、より具体的に書くといいでしょう。
次に、本文で気をつけるポイントです。
基本的に長文は避けましょう。
本文のベストの文字数は、
メールを開いた画面で全体が目に入ることです。
何回もスクロールして
読まなければならないようなメールは
読むのが大変です。
どうしても長くなってしまう場合は、
字切れのいいところで改行しましょう。
そして文脈が変わるごとに行間を空けることも大切です。
これだけでグッと見やすくなります。
又、相手のパソコン環境にも注意を払いましょう。
使っているOSやメーラーが異なると、
特殊な記号や半角カタカナは
文字化けしてしまうこともあるのです。
丸付き数字やハートなどは、
文字化けをおこしやすい記号です。
丸付き数字「1」は「！」、
ハートは「＝」というように、
全く意味が伝わらないという事に
なってしまう場合もあるのです。
特殊記号はできれば使わないようにしましょう。
メールの本文には宛名を必ず入れましょう。
メールアドレスは違っても、
複数の社員で1台のパソコンを共有している場合もありますし、
そのメールアドレス自体を
複数の社員が使っている場合もあります。
ですから、
必ず誰あてに送ったメールなのかが瞬時にわかるよう、
宛名を本文一行目に書きましょう。
そして本文の最後に
「署名」をつけることも忘れてはいけません。
署名には、送信者の会社名と名前、連絡先を書きましょう。
必要であれば緊急時の連絡先となる携帯電話の番号、
携帯電話のメールアドレス、
私用のメールアドレスなども入れましょう。
このような点に注意しましょう。
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敬語の使い方ケース
敬語の使い方で謙譲語が混じってるケース
敬語の使い方は難しいです。
自分で正しい敬語を使っていると思っていても
二重敬語や尊敬語と謙譲語の間違いなど、
多くの方が間違った使い方をしています。
例えば、
「社長が申されました意見に賛成です」
「お客さまが参られました」
等の言葉もよく使われています。
しかし、これらの言葉も、
明らかに変ですよね。
どこが変かというと、
謙譲語と尊敬語が混在している点です。
まず
「社長が申されました意見に賛成です」
という言葉から考えてみましょう。
本来、敬意を表すべき相手に対して謙譲語の
「申す」を用いることが間違いです。
謙譲語「申す」には、
尊敬語の「される」がつけられており、
なんとなく敬語として成立しているかのような
響きになっていますが、
間違いは間違いです。
「社長がおっしゃった意見に賛成です」
となるのが正解です。
意見をいったのは社長であり、
話し手はその意見に賛成する旨を伝えることが
目的です。
ですから、「言う」という行為をした社長を主体に考えて、
尊敬語の「おっしゃった」にするのが正しいのです。
次に「お客さまが参られました」という言葉ですが、
先ほど解説した言葉同様、
敬意を表すべき相手に対して「
参る」という謙譲語が使われていますね。
まずそこが間違いです。
そして、尊敬語の「られる」も合わせて使われています。
もちろんこれも間違いです。
「会社にやってきた」のはお客さまで、
話し手の役目はそれを伝えることです。
ですから、お客さまを主体に考えて、
尊敬語の「いらっしゃる」のみを用いて表現するのが正解です。
「お客様がいらっしゃいました」といえば問題ありません。
少々難しく感じるかも知れませんが、
迷ったら「その行為の主体は誰なのか」を考えましょう。
敬意を表す相手であれば尊敬語、
自分であれば謙譲語を使って表現すればいいのです。
実はこれって二重敬語
敬語の使い方の間違いで最も多いのが二重敬語です。
知らず知らずに正しいと思って使っている敬語が
二重敬語だったというケースはよくあることです。
考えすぎて言葉が詰まるのも問題ですが
敬語の使い方をキチンとマスターする事は大切です。
ここでは二重敬語について更に詳しくお話します。
前の例で似たような文面を使いましたが
「私は、社長様がおっしゃられた意見に賛成です」
この敬語の使い方は正しいと思いますか？
ズバリ！この敬語の使い方は正しくありません。
二重敬語という言葉はご存知でしょうか？
敬語を重ねて使ってしまい、
過剰な表現になっている言葉遣いのことをいいますが、
先の例はまさに二重敬語になっています。
まず「おっしゃられた」の部分が問題です。
「おっしゃる」と「される」という
2つの尊敬語が重ねて使われています。
そして「社長様」という表現も問題です。
役職自体が敬称扱いになるため、
役職に敬称をつけてはいけません。
過剰な敬語はまわりくどい印象を与えます。
「社長がおっしゃった意見に賛成です」
これで十分です。
たとえ多大な敬意を表したい相手でも、
過剰な敬語を用いてしまうと、
かえって不快感を与える結果になってしまいます。
なにごとも節度を心がけましょう。
この他にも「ご覧になられましたか？」や
「いらっしゃられましたら」なども二重敬語です。
くれぐれもこのような言葉遣いをしないように
注意しましょう。
敬語の種類と使い方まとめ
いかがでしたか？
敬語の種類と使い方について
私の知っている情報や
調べた情報を色々とお伝えしました。
これで全てが大丈夫というわけではありませんが
ある程度の常識と思って
今後の会話に役立ててください。
それでは以上で
敬語の種類と使い方についての
まとめを終わります。
